Phạm Văn Thành

Học viện Phụ Nữ Việt Nam

Nguyễn Thanh Lâm,

Trường Đại học Lạc Hồng

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Tóm tắt

Bối cảnh du lịch Việt Nam sau đại dịch đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao trải nghiệm khách hàng nội địa – phân khúc chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa giai đoạn 2022–2024, kết hợp dữ liệu kinh doanh và khảo sát 198 khách hàng. Kết quả cho thấy tour nội địa đóng vai trò trụ cột (chiếm khoảng 40% tổng doanh thu), song mức tăng trưởng chững lại vào năm 2024. Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và xử lý sự cố (trên 4,0/5), nhưng đánh giá thấp về sự đa dạng sản phẩm và chăm sóc hậu mãi (3,7–3,8/5). Từ thực trạng này, sáu nhóm giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện trải nghiệm toàn diện: đổi mới sản phẩm, kiểm soát chi phí, ứng dụng công nghệ số, phát triển marketing và CRM, chính sách khách hàng thân thiết, cùng nâng cao năng lực nhân sự. Nghiên cứu góp phần cung cấp bằng chứng thực tiễn cho việc xem trải nghiệm khách hàng như trụ cột chiến lược giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ quay lại, tối ưu lợi nhuận và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Công nghệ số; Du lịch nội địa; Giữ chân khách hàng; Trải nghiệm khách hàng.

Abstract

The post-pandemic recovery of Vietnam’s tourism industry underscores the urgent need to enhance domestic customer experience—a segment that contributes the majority of revenue for travel enterprises. This study investigates the customer experience at Four Seasons International Travel Co., Ltd. during 2022–2024, drawing on business performance data and a survey of 198 domestic customers. Findings reveal that domestic tours account for around 40% of total revenue, yet growth slowed in 2024. Customers expressed high satisfaction with staff attitude and problem-solving (above 4.0/5), but rated product diversity and after-sales care relatively low (3.7–3.8/5). To address these issues, six solution groups are proposed: product innovation and diversification, cost control and supply chain optimization, digital transformation and CRM adoption, marketing enhancement, loyalty program development, and human resource capacity building. The study provides empirical evidence that improving customer experience should be treated as a strategic pillar to increase repeat visitation, optimize profitability, and strengthen sustainable competitive advantage in Vietnam’s domestic tourism market.

Keywords: Customer experience; Customer retention; Digital transformation; Domestic tourism; Service quality.

1. Giới thiệu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) đã trở thành một trong những yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh bền vững của các doanh nghiệp dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch – ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam – việc tạo ra những trải nghiệm tích cực không chỉ mang lại sự hài lòng, mà còn góp phần duy trì lòng trung thành, thúc đẩy truyền miệng tích cực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Sau đại dịch Covid-19, du lịch nội địa đã nhanh chóng khẳng định vai trò trụ cột của ngành du lịch Việt Nam, chiếm tới hơn 86% tổng lượng khách năm 2024. Theo số liệu của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, năm 2024 Việt Nam đón khoảng 110 triệu lượt khách nội địa, tăng 1,6% so với năm 2023, trong khi khách quốc tế đạt 17,5 triệu lượt, tăng 38,9% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy thị trường nội địa không chỉ đảm bảo “sức bật” cho ngành du lịch trong giai đoạn phục hồi, mà còn trở thành mảnh đất màu mỡ để các doanh nghiệp khai thác lâu dài.

Trong xu thế đó, Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa, một doanh nghiệp trẻ thành lập năm 2018, đã có những bước tiến nhất định ở mảng tour đoàn thể và giá rẻ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn lớn và sự nổi lên của nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ hiện đại đã bộc lộ hạn chế của công ty, như sản phẩm tour chưa đa dạng, marketing số còn yếu, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn, và tỷ lệ khách quay lại còn thấp. Đây chính là những “điểm nghẽn” cần được tháo gỡ nếu doanh nghiệp muốn mở rộng thị phần và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Với cơ sở đó, nghiên cứu này hướng đến phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng nội địa tại Công ty Bốn Mùa giai đoạn 2022–2024, chỉ ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tiếp cận hành trình khách hàng ở ba giai đoạn (trước – trong – sau dịch vụ), kết hợp phân tích dữ liệu kinh doanh và khảo sát khách hàng, nghiên cứu kỳ vọng sẽ cung cấp bằng chứng khoa học và gợi ý chính sách thiết thực, không chỉ cho Công ty Bốn Mùa mà còn cho các doanh nghiệp du lịch nội địa khác trong bối cảnh chuyển đổi số và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng.

2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý luận

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) từ lâu đã được xem là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ. Holbrook và Hirschman (1982) coi CX là toàn bộ những phản ứng cảm xúc và nhận thức của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với hàng hóa, dịch vụ. Shaw & Ivens (2002) bổ sung rằng trải nghiệm khách hàng chính là sự hòa quyện giữa cách thức doanh nghiệp thể hiện, mức độ kích thích giác quan và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu. Verhoef và cộng sự (2009) đi xa hơn khi cho rằng trải nghiệm không chỉ gói gọn trong một giao dịch, mà được kiến tạo liên tục xuyên suốt hành trình của khách hàng, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau khi mua dịch vụ. Kế thừa quan điểm này, Klaus & Maklan (2013) nhấn mạnh rằng CX là quá trình đánh giá liên tục cả trực tiếp lẫn gián tiếp, phản ánh mức độ hài lòng, kỳ vọng và cảm xúc của khách hàng trong toàn bộ chuỗi tương tác.

Trong lĩnh vực du lịch, trải nghiệm khách hàng có tính đặc thù cao bởi sản phẩm dịch vụ vừa vô hình vừa gắn liền với cảm xúc. Do vậy, chất lượng trải nghiệm không chỉ thể hiện qua các chỉ số kinh tế như số lượng khách hàng hay doanh thu, mà còn thông qua đánh giá chủ quan của khách hàng về sự tin cậy, tính thuận tiện, mức độ mới mẻ của sản phẩm, thái độ phục vụ, khả năng giải quyết sự cố và hiệu quả của chăm sóc hậu mãi. Lý thuyết marketing trải nghiệm của Schmitt (1999) cũng chỉ ra rằng những “điểm chạm” trong hành trình khách hàng – từ khâu tìm kiếm thông tin, ra quyết định, trải nghiệm dịch vụ đến giai đoạn sau bán – là cơ hội để doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt và củng cố lòng trung thành. Đây chính là nền tảng lý luận để nghiên cứu tiến hành đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở khung lý thuyết nói trên, nghiên cứu được triển khai theo hướng kết hợp cả định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy. Ở giai đoạn định tính, nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận với tám chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch và quản trị dịch vụ khách hàng để hiệu chỉnh thang đo ban đầu dựa trên các nghiên cứu quốc tế, đảm bảo phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Kết quả giai đoạn này là bộ câu hỏi khảo sát chính thức gồm 33 biến quan sát, được nhóm thành ba nhóm phản ánh ba giai đoạn của hành trình khách hàng: trước, trong và sau dịch vụ. Ở giai đoạn định lượng, khảo sát được gửi đến 220 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Bốn Mùa, thu về 198 phản hồi hợp lệ. Các biến được đo lường bằng thang Likert 5 mức, từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Ngoài dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu còn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh và tài chính của công ty trong giai đoạn 2022–2024. Toàn bộ dữ liệu sau đó được xử lý bằng thống kê mô tả, so sánh tăng trưởng và phân tích trung bình, qua đó phản ánh khách quan tình hình kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng, làm nền tảng cho việc rút ra kết luận và đề xuất giải pháp.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024

Phân tích báo cáo kinh doanh cho thấy Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa đã đạt được mức tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2022–2024. Doanh thu của công ty năm 2022 đạt 29.426 tỷ đồng, tăng lên 35.594 tỷ đồng vào năm 2023 và đạt 38.856 tỷ đồng vào năm 2024, tương ứng với mức tăng trưởng tổng cộng 32,1% trong ba năm. Đáng chú ý, lợi nhuận sau thuế có sự tăng trưởng vượt bậc, từ 2.442 tỷ đồng năm 2022 lên 4.361 tỷ đồng năm 2023 và đạt 5.710 tỷ đồng vào năm 2024, tăng tới 228,7%. Điều này cho thấy công ty không chỉ gia tăng được quy mô doanh thu mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, giúp lợi nhuận tăng nhanh hơn tốc độ doanh thu.

Xét về cơ cấu doanh thu, mảng tour nội địa vẫn giữ vai trò chủ lực khi chiếm khoảng 40% tổng doanh thu, đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của mảng này đang có dấu hiệu chững lại: năm 2023 đạt mức tăng trưởng 24,1% nhưng sang năm 2024 chỉ còn 4,6%. Ngược lại, mảng tour outbound có sự biến động mạnh mẽ. Năm 2023, doanh thu outbound giảm 17,2% do những tác động khách quan từ thị trường quốc tế, nhưng đến năm 2024 đã phục hồi ngoạn mục với mức tăng trưởng 93,2%. Điều này phản ánh tính chất nhạy cảm của thị trường outbound trước các yếu tố bên ngoài, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì sự ổn định ở thị trường nội địa để làm “trụ đỡ” cho sự phát triển dài hạn của công ty.

3.2. Thực trạng trải nghiệm khách hàng

Kết quả khảo sát 198 khách hàng nội địa cho thấy trải nghiệm dịch vụ tại Công ty Bốn Mùa có những điểm mạnh và hạn chế khác nhau ở từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Ở giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ, mức điểm trung bình đạt 3,82/5. Khách hàng nhìn chung tin tưởng vào uy tín thương hiệu và đánh giá cao sự rõ ràng của thông tin được cung cấp. Tuy nhiên, các hoạt động marketing số chưa đủ sức hấp dẫn, thông tin sản phẩm còn thiếu tính sáng tạo và khác biệt, dẫn đến khả năng thu hút khách hàng mới chưa cao.

Trong giai đoạn trải nghiệm dịch vụ, khách hàng đánh giá trung bình 3,85/5. Nhân viên được đánh giá là thân thiện, nhiệt tình và có khả năng xử lý sự cố tốt, qua đó tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng trong suốt hành trình du lịch. Dẫu vậy, sản phẩm tour bị nhận xét là thiếu tính mới mẻ, ít sự khác biệt so với đối thủ, khiến trải nghiệm của khách hàng chưa thật sự độc đáo và khó tạo dấu ấn mạnh.

Ở giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng tỏ ra hài lòng hơn, với mức điểm trung bình đạt 4,06/5. Phần lớn đánh giá cao cách công ty xử lý sự cố, cho rằng phản hồi nhanh chóng và thái độ chuyên nghiệp đã góp phần củng cố niềm tin vào doanh nghiệp. Tuy nhiên, những hạn chế về chính sách hậu mãi và chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết vẫn tồn tại, khi công ty chưa có giải pháp dài hạn để giữ mối quan hệ bền vững, dẫn đến tỷ lệ khách hàng quay lại chưa cao

3.3. Đánh giá chung

Kết hợp kết quả phân tích kinh doanh và khảo sát khách hàng cho thấy Công ty Bốn Mùa đã xây dựng được nền tảng phát triển khá vững chắc. Điểm mạnh của công ty nằm ở đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình và khả năng xử lý sự cố nhanh chóng, qua đó tạo được mức độ hài lòng tương đối cao từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, doanh thu và lợi nhuận của công ty vẫn duy trì đà tăng trưởng ổn định trong giai đoạn nghiên cứu, cho thấy hoạt động kinh doanh đang đi đúng hướng.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế rõ rệt. Sản phẩm tour nội địa còn thiếu đa dạng và đổi mới, chi phí tổ chức tour ngày càng tăng, trong khi hoạt động marketing số chưa phát huy hiệu quả. Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng quay lại thấp là một thách thức lớn, bởi điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng duy trì doanh thu ổn định và xây dựng thương hiệu bền vững. Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự phụ thuộc nhiều vào phân khúc khách đoàn thể, thiếu chiến lược cá nhân hóa sản phẩm, cùng với việc chưa tận dụng hiệu quả công nghệ số và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Những yếu tố này đã làm giảm khả năng cạnh tranh của công ty so với các doanh nghiệp cùng ngành vốn đang đầu tư mạnh mẽ vào đổi mới và chuyển đổi số.

4. Hạn chế và giả pháp

4.1. Những hạn chế và thách thức

Mặc dù đạt được những thành quả đáng ghi nhận, Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa vẫn đối diện với một số hạn chế trong hoạt động kinh doanh và chất lượng trải nghiệm khách hàng. Thứ nhất, tăng trưởng doanh thu nội địa có dấu hiệu chững lại, chỉ đạt 4,6% trong năm 2024, thấp hơn nhiều so với mức 24,1% của năm 2023. Thứ hai, chi phí tổ chức tour gia tăng nhanh chóng, riêng năm 2024 đã tăng 13,3% so với năm trước, gây áp lực lên biên lợi nhuận. Thứ ba, hoạt động marketing số chưa hiệu quả và chính sách khách hàng thân thiết chưa đủ sức hấp dẫn, dẫn đến khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng còn hạn chế. Thứ tư, sản phẩm tour thiếu tính cá nhân hóa và đổi mới, khó tạo sự khác biệt và giữ chân nhóm khách hàng trẻ vốn ưa thích trải nghiệm độc đáo. Ngoài ra, việc phụ thuộc nhiều vào phân khúc đoàn thể, cùng với năng lực ứng dụng công nghệ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) còn hạn chế, khiến công ty gặp khó trong việc thích ứng với biến động của môi trường kinh doanh.

4.2. Giải pháp kiến nghị

Để khắc phục những hạn chế nêu trên, Công ty Bốn Mùa cần triển khai các giải pháp gắn trực tiếp với từng vấn đề thực tiễn.

Trước hết, để giải quyết tình trạng tăng trưởng doanh thu nội địa chững lại (4,6% năm 2024), công ty cần đẩy mạnh đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm tour. Việc phát triển các tour mang tính cá nhân hóa, tour độc bản hoặc gắn với trải nghiệm xanh sẽ giúp gia tăng sức hút, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách trẻ vốn ưa thích sự khác biệt.

Tiếp theo, chi phí tour tăng nhanh (13,3% năm 2024) đòi hỏi công ty phải có chiến lược kiểm soát chi phí và tối ưu chuỗi cung ứng. Giải pháp khả thi là đàm phán lại với đối tác để có mức giá dịch vụ cạnh tranh hơn, đồng thời mở rộng liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ nhằm tiết giảm chi phí tổng thể. Điều này không chỉ giúp ổn định biên lợi nhuận mà còn tạo dư địa để công ty tái đầu tư vào hoạt động phát triển sản phẩm.

Với hạn chế về marketing số và chính sách khách hàng thân thiết chưa phát huy hiệu quả, giải pháp đặt ra là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số trong quản trị và truyền thông. Công ty cần triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ marketing số để tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa hơn. Đồng thời, cần thiết lập các chương trình thẻ thành viên, ưu đãi hậu mãi và khuyến khích quay lại nhằm duy trì và mở rộng tập khách hàng trung thành.

Đối với thực trạng sản phẩm tour còn thiếu cá nhân hóa và khó giữ chân khách hàng trẻ, công ty cần tập trung xây dựng các gói tour đặc thù, chú trọng vào trải nghiệm văn hóa, sinh thái hoặc du lịch cộng đồng. Việc tạo ra những sản phẩm độc đáo và linh hoạt sẽ giúp công ty bắt kịp xu hướng tiêu dùng mới, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác trên thị trường.

Ngoài ra, hạn chế về chất lượng nhân sự trong giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý sự cố cần được khắc phục bằng các chương trình đào tạo chuyên sâu và liên tục. Việc nâng cao kỹ năng và năng lực của đội ngũ nhân viên không chỉ củng cố trải nghiệm tích cực trong quá trình cung ứng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp.

Cuối cùng, để thích ứng với những biến động khó lường như dịch bệnh, bất ổn chính trị hay khủng hoảng kinh tế, công ty cần xây dựng các kịch bản ứng phó linh hoạt. Việc dự phòng chiến lược trong quản lý rủi ro sẽ giúp doanh nghiệp duy trì ổn định hoạt động, giảm thiểu tác động tiêu cực từ các yếu tố bên ngoài và đảm bảo sự phát triển bền vững.

5. Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận trong giai đoạn 2022–2024, đặc biệt là về mặt tài chính với doanh thu tăng trưởng 32,1% và lợi nhuận sau thuế tăng 228,7%. Trong cơ cấu doanh thu, tour nội địa tiếp tục giữ vai trò trụ cột khi chiếm khoảng 40%. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của thị trường này đã chững lại rõ rệt trong năm 2024, chỉ đạt 4,6% so với 24,1% của năm 2023. Song song đó, kết quả khảo sát 198 khách hàng nội địa cũng phản ánh một bức tranh vừa tích cực vừa tồn tại những khoảng trống cần khắc phục. Khách hàng hài lòng với uy tín thương hiệu, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng xử lý sự cố của công ty, nhưng chưa thực sự thỏa mãn với tính mới mẻ của sản phẩm tour, hoạt động marketing số, cũng như chính sách chăm sóc hậu mãi và khách hàng thân thiết.

Những hạn chế này xuất phát từ việc phụ thuộc quá nhiều vào phân khúc khách đoàn thể, chi phí tổ chức tour gia tăng nhanh chóng, năng lực ứng dụng công nghệ số và CRM chưa cao, cùng với sự thiếu vắng những sản phẩm du lịch mang tính cá nhân hóa. Đây chính là những thách thức lớn đối với công ty trong việc duy trì và gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, cũng như củng cố lợi thế cạnh tranh trong thị trường du lịch nội địa.

Để giải quyết những tồn tại nêu trên, nghiên cứu đã đề xuất sáu nhóm giải pháp mang tính đồng bộ và gắn chặt với thực trạng: (1) đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm tour, hướng đến cá nhân hóa, độc bản và trải nghiệm xanh; (2) kiểm soát chi phí, tối ưu chuỗi cung ứng thông qua đàm phán và liên kết với các đối tác dịch vụ bổ trợ; (3) ứng dụng công nghệ số, đặc biệt là CRM, AI và marketing trực tuyến; (4) triển khai chính sách khách hàng thân thiết với thẻ thành viên, ưu đãi hậu mãi và khuyến khích quay lại; (5) đào tạo nhân sự để nâng cao kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống; và (6) xây dựng kịch bản ứng phó nhằm nâng cao khả năng thích ứng với rủi ro từ môi trường kinh tế, chính trị và dịch bệnh.

Như vậy, nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ là yêu cầu cấp thiết trước mắt mà còn là trụ cột chiến lược giúp Công ty Bốn Mùa phát triển bền vững. Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần hệ thống hóa và vận dụng khung lý thuyết trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh du lịch nội địa Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang lại những gợi ý thiết thực cho công ty trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Appier. (2023). Vietourist increases leads by 171% with AIQUA and BotBonnie. Appier Inc. https://www.appier.com/en/press-media/vietourist-case-study

2.Anh, Cầm. (2024, December 20). Dự đoán du lịch nội địa sẽ lên ngôi trong năm 2025. Báo Nhân Dân. https://nhandan.vn/du-doan-du-lich-noi-dia-se-len-ngoi-trong-nam-2025-post851689.html

3. Chang, T.-Y., & Horng, S.-C. (2010). Conceptualizing and measuring experience quality: The customer’s perspective. The Service Industries Journal, 30(14), 2401–2419. https://doi.org/10.1080/02642060802629919

4.Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bốn Mùa. (2022–2024). Tài liệu nội bộ.

5.Dasu, S., & Chase, R. (2013). The customer service solution: Managing emotions, trust, and control to win your customer’s business. McGraw Hill Education.

6.Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140. https://doi.org/10.1086/208906

7. Kim, S., Cha, J., Knutson, B. J., & Beck, J. A. (2011). Development and testing of the consumer experience index. Managing Service Quality, 21(2), 112–132. https://doi.org/10.1108/09604521111113429

8.Klaus, P. P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246. https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021

9.Long, Chí. (2024, December 31). Việt Nam phấn đấu phục vụ hơn 120 triệu lượt khách nội địa năm 2025. Báo Lao Động. https://laodong.vn/du-lich/tin-tuc/viet-nam-phan-dau-phuc-vu-hon-120-trieu-luot-khach-noi-dia-nam-2025-1443460.html

10. Lưu, Thanh Tâm, Nguyễn, Văn A., & Trần, Thị B. (2014). Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị trải nghiệm đến lòng trung thành của khách hàng – Trường hợp các siêu thị tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học và Công nghệ – Đại học Đà Nẵng.

11. Quốc hội. (2017). Luật Du lịch.

12. Thủ tướng Chính phủ. (2020). Quyết định số 147/QĐ-TTg: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030.

13. Trần, Thị Hồng, Nguyễn, Văn C., & Phạm, Thị D. (2019). Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Tạp chí Kinh tế và Phát triển.

14. Trịnh, Phúc Lộc, Lê, Minh E., & Bùi, Anh F. (2022). Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Quản trị Kinh doanh